1. はじめに

2. カスタマーハラスメントの定義

【対象となる行為の例】

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）

• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格否定発言）

• 威圧的な言動、土下座の要求

• 継続的、執拗な言動、長時間の拘束（不退去、居座り）

• 差別的な言動、性的な言動

• 職員個人への攻撃、SNSへの投稿、写真・動画の無断撮影

• 正当な理由のない金銭補償の要求、過度な謝罪の要求

3. カスタマーハラスメントへの対応

• 組織的対応
カスタマーハラスメントが発生した場合、職員個人に対応を委ねるのではなく、組織として毅然と対応します。

• 対応の停止
カスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合は、お客様対応を中止することがあります。

• 外部機関との連携
悪質な事案や犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士等の専門家と連携し、法的措置を含め厳正に対処します。

4. 職員等への対応

• カスタマーハラスメントの被害を受けた職員のメンタルケアや安全確保を最優先します。

• カスタマーハラスメントへの適切な対応手順（マニュアル）を整備し、必要な教育を実施します。

• 職員が安心して相談できる窓口体制を維持・強化します。

• カスタマーハラスメントの被害を受けた職員のプライバシーを保護し、ハラスメント行為を相談したことなどでの不利益な取扱いは行いません。